воронка продаж

Воронка продаж — основной инструмент коммерческого директора

воронка продажЕсли меня спросить какой инструмент продаж самый важный, то я не задумываясь отвечу, что это воронка продаж. Этому инструменту уже более 50 лет — в 1959 году на тренинге «Продажи в фармацевтике» Артур Петерсон впервые представил «воронку продаж» — графическое изображение процесса продаж, разбитое на обязательные этапы, через которые специалист проводит клиентов по пути к сделке.

Этот инструмент практически идеально отражает процесс продаж, может визуализировать процесс, с его помощью можно находить ошибки, контролировать работу менеджеров, прогнозировать продажи. Скорее можно придумать то, чего с его помощью делать нельзя. Но нужно понимать, что это всего лишь инструмент и он никогда не заменит менеджераJ

Итак, что же такое воронка продаж. И с чего начинается процесс ее построения?

Самое главное – это наличие системы продаж и системы взаимоотношения с клиентами в любой форме – записи на карточке, таблички экселя, СРМ программы. Если данные о клиентах никак не фиксируются, то нельзя построить воронку продаж и этот инструмент работать не будет!

Я буду использовать для иллюстраций горизонтальную воронку – так она занимает меньше места, при этом она совершенно не теряет в наглядности.

воронка продаж

Построение воронки продаж начинается с разбития процесса продаж на отдельные этапы. Здесь очень важно не допустить двух ошибок – нельзя чтобы этапов было мало – иначе воронка продаж не будет информативна, но нельзя и слишком мельчить – в этом случае трудно контролировать приближение клиента к заветной цели – покупке.

Расскажу историю из собственной практики.

Когда я пришел в выставочную компанию до выставки оставалось буквально несколько недель и я попал прямо в бой. Особо разбираться в тонкостях было некогда, но я обратил внимание, что в отчетах менеджеров фигурируют странные цифры.  Необзвоненных компаний – 50, отказов – 100, участников – 30, а в ожидании решения – 500. Типа все хорошо – у нас огромный потенциал для того чтобы собрать выставку. А единственная проблема с точки зрения менеджера – некуда больше звонить. Это для меня проще простого – я собрал сведения еще о 200 компаниях и загрузил колл центр. Но вот что меня удивило – прошла неделя, а цифры не поменялись – все мои новые компании перетекли в разряд ожидания решения, а участников больше не стало! Выставка не собралась в том виде, как мы планировали и я стал разбираться в существующей воронке продаж. В ней было 5 элементов, из которых один – это подписанный договор и оплаченные деньги, второй – это на стадии подписания договора, отказ и необзвоненные. То есть весь процесс продаж был сосредоточен в одном этапе – принятие решения. Естественно, что этот этап не нес никакой информации о перспективах клиента – это был черный ящик. Который был выгоден обеим сторонам – клиент часто за мифическим принятием решения скрывал свой реальный отказ – толи не хотел обижать, толи вообще не собирался ничего делать с нашим предложением. Да и нашему менеджеру был выгоден такой этап – в котором можно было спрятать всю свою бездеятельность и показать руководству огромные перспективы. Казалось бы – надо разбить этот этап на несколько промежуточных этапов, но оказывается так принято в выставочном бизнесе. В результате все три года я жил в мире иллюзий, хотя понимал, что каждый раз в день открытия выставки эти иллюзии разбивались о реальность. А представьте, что у вас нет дедлайна  и заказ может быть выполнен в любое время и окажется, что 99% ваших клиентов находятся в этом процессе принятия решения. Какова ценность этой информации? – Ноль – поэтому каждый этап продаж должен нести весомую информацию о наших взаимоотношениях с клиентами.

Начнем с визуального анализа воронки продаж.

Идеальная воронка продаж – это гладкая кривая, как только на ней появляются жесткие перепады – это говорит о наличии проблем.

Вот посмотрим на воронку в которой практически отсутствует переход между этапами. Это означает, что эти два этапа появились искусственно – и скорее всего их можно объединить в один этап. Либо используются не те инструменты для перевода клиента с этапа на этап – например, подписание договора и выписка счета, что скорее всего делается одновременно.

воронка продаж

В случае же когда у нас имеется резкий скачок между этапами, это может говорить о плохой работе менеджера и недостатках инструментов для перевода клиента на следующий этап продаж, хотя при этом может наоборот отсутствовать какой то этапа продаж и клиент без этого промежуточного этапа срывается и уходит.

воронка продаж

Вот такой простой визуальный анализ существующей воронки продаж позволяет найти в вашей системе продаж узкие места и начать их исправлять.

Но очень важно еще обратить внимание на то, что у большинства клиентов, которые уже совершили покупку есть точка на воронке продаж, когда он из состояния «праздо интересующегося» перешел в рабочее состояние покупателя. И она – это точка у большинства одна и та жа и ее обязательно нужно отметить на вашей воронке продаж.

Потому что если клиент перевалил через этот порог, то нужно костьми лечь, но тащить его дальше – к продаже. А до этой точки стараться провести клиента как можно быстрее – чтобы не тратить драгоценное время и энергию. Очень важно донести эту информацию до ваших менеджеров и соответствующим  образом настроить вашу систему продаж.

Мы можем оценить сколько денег мы моем получить из нашей воронки. Для этого оценим на каждом этапе вероятность заключения сделки, примерный средний чек и составим следующую табличку

воронка продаж

Много это или мало – зависит от вашей ситуации, но с помощью этого расчета вы можете оценить среднесрочные перспективы вашего бизнеса.Мы видим, что в нашей воронке продаж находится примерно три с половиной миллиона рублей.

Допустим вам срочно понадобились деньги – например, для выплаты кредита или покупки основных средств. С помощью воронки вы можете оценить примерный объем денег, который сможете заработать в ближайшей перспективе.

Для этого нужно оценить не всю воронку, а только этап, ближний к продажам — в нашем случае это 5 этап. В нем находится примерно полмиллиона рублей. А что делать если вам нужно больше? Вариант первый – срочно бросить все силы на работу с клиентами на 5 этапе и превратить 80% в 90 или 100. Вариант второй – срочно увеличить средний чек для этих клиентов.

Других вариантов для «срубить деньги по быстрому» просто нет. Заниматься быстрым переводом клиентов с дальних этапов продаж в продажи занятие бесперспективное – во первых, там довольно много клиентов и потребуется много времени, а во-вторых, там и так невысокий коэффициент, а при быстрой конверсии он будет резко уменьшаться, стремясь к нулю.

Еще один интересный показатель продаж – это скорость движения клиента по воронке продаж. Оцениваем время пребывания клиента на каждом из этапов воронки продаж, рисуем график и делаем выводы.

Обращаем внимание на два показателя. Первый – общее время пребывание клиента в воронке продаж. Это время показывает как быстро в вашей компании совершаются продажи. И возвращаясь к общей массе денег внутри воронки, это время показывает как быстро вы можете зарабатывать деньги и главное – поможет спрогнозировать сезонные и случайные всплески и не дать вашим производственным мощностям захлебнуться в потоке заказов.

воронка продаж

Второй показатель – это отклонение от среднего пребывания клиента на разных этапах воронки продаж. Если какой то этап длится очень долго, то нужно обратить на это особое внимание. Не предоставлен ли клиент на данном этапе сам себе и влиянию ваших конкурентов?- это сильно снижает показатели конверсии. Обязательно нужно добавить инструменты общения внутри этого этапа воронки – дополнительное анкетирование, работу с возражениями и т.п. Если же этап воронки проходится быстрее остальных – то это тоже требует вашего внимания – нет ли какой ошибки в построении воронки, может быть это надуманный этап?

Воронку продаж можно использовать и для контроля работы менеджера.

Ведь любое общение менеджера и клиента оптимально должно приводить к переходу клиента с одного этапа воронки на другой или получению отказа. Если оценить каждый переход в +1, то каждый день менеджер получает какое то количество баллов. +5, +7, +10 – и это является показателем его работы. А если всю неделю у менеджера каждый день по нулю, то это повод задуматься о его квалификации.

Я рассказал про анализ воронки продаж, тот, что лежит на поверхности. Но даже он позволяет сделать работу вашего отдела более эффективной!

кейс стади

Как я делал свой первый «кейс стади»

кейс стадиРазумеется самый первый «кейс стади» я сделал гораздо раньше – просто тогда он так не назывался и был похож на очень необычное коммерческое предложение.

А в 2008 году наслушавшись кастов Даниила Гридина и Фарита Насипова я решил сделать «кейс стади» для компании, в которой я тогда работал. Очень многое делалось что называется по наитию, но глядя на полученный результат – как в виде напечатанных буклетов, так и в виде полученных заказов, я понимаю, что все было сделано правильно!

Для начала я выбрал целевую аудиторию, для которой были разработаны первые «истории успеха» — для провинциальной полиграфической фирмы нет лучшего заказчика, чем местные нефтегазовые царьки. Благо клиентов в этой сфере у нас было предостаточно.

кейс стади

Я начал с того, что придумал общую концепцию и слоган для всех историй – у нас было очередное увлечение красным цветом, в который хорошо вписывались яркие фрукты и овощи, передававшие нашей истории свои свойства – сочность, сладость, перчинку, объемность – этих эпитетов было больше двух десятков. И во главе всей этой красной банды находился его величество слоган – «Мы знаем специфику вашего бизнеса». Возможно несколько банальный слоган – но в данном случае он реально отражал наше конкурентное преимущество – мы знали специфику нефтегазового бизнеса – мы знали потребности, мы знали методику принятия решений, мы знали схему работы, мы были готовы работать без денег – под честное слово, мы готовы были переделывать макеты, мы знали как эти макеты надо оформить, чтобы с ними могли пойти к генеральному – на самом деле эти знания дались нам не столько потом и кровью, сколько деньгами – и мы знали им цену.

Дальше все пошло по плану – Клиент – Задача – Решение – Результат-Успех

Многое делалось впервые и поэтому получалось несколько коряво.

«Кейс стади» — это ведь не просто история успеха, это сплав историй успеха двух компаний. Ведь только так – показав нашу неразрывную связь в решении, мы могли дать посыл, листающим наш буклет потенциальным клиентам – только вместе с «РэмГрафикс» можно достичь выдающихся результатов и получить качественную продукцию.

Поэтому основной акцент я сделал на наших клиентах.

Именно они в первую очередь должны были стать распространителями информации о нас и о выгоде сотрудничества с нами.
Сейчас я бы уделили клиентам еще больше внимания, а тогда мне казалось, что одной странички хватит, чтобы рассказать о бизнесе клиента , его руководителях, его успехах.

Я был не прав – о клиенте надо было говорить больше! Он этого заслуживал!

И при этом я практически ничего не сказал о компании, хотя в начале «кейс стади» представлял всю проектную группу – менеджеров, дизайнеров. Это было очень важно уже с точки зрения внутренней мотивации. И моя первая задача сделать «кейс стади» для каждого менеджера, чтобы при общении с потенциальным клиентом было виден уровень менеджера – ему можно доверять, он способен вести крупные, сложные, длительные проекты.

А дальше началась рутина – нужно было пересмотреть десятки проектов, чтобы выбрать те, из которых могли получиться качественные «кейс стади».

кейс стади

Тут возник вопрос. Очень часто клиент заказывает типовую продукцию – например, буклет или каталог. Казалось, что в нем такого интересного, что может не только привлечь внимание, но и показать наш уровень и наше внимание к клиенту. Да, задача стояла не в том, чтобы просто перечислить все, что мы сделали для клиента, а показать, то мы погружались в клиентский бизнес и предлагали решения для задач, которые уже были решены многократно и можно было посмотреть ответы. И практически в любом проекте мы могли найти изюминки и акцентировать на них внимание потенциальных клиентов. Это очень важное умение – находить неожиданное в казалось привычном и рассказывать об этом так, чтобы вызывать восторг и желание заказать!

Поэтому в каждом проекте мы находили такие изюминки и вытаскивали их наружу.

Так как эти «кейс стади» были что называется пробой пера, мы не всегда смогли достойно представить заключительную часть – использование нашей продукции для решения задач, стоящих перед клиентами. Надо было поскорее запустить инструмент в работу и мы ограничивались тем, что сумели быстро собрать – где то отзывами, где то фотографиями участия в выставках.

кейс стади

Зачем я так подробно рассказываю о таком инструменте, как «кейс стади»?

Я бы не обращал на него столько внимания, если бы не те результаты, которых мы достигли с его помощью.

После того как у нас были готовы первые буклеты, я целенаправленно поставил перед менеджерам задачу по инициированию встреч с представителями нашей целевой аудитории и одним из инструментов прохождения секретарского барьера было предложении о презентации нашего инструмента. Разумеется был написан скрипт, были составлены базы для обзвона.

Результат был фантастически успешным!

Мало того, что мы получили в качестве клиентов несколько компаний, обслуживающих наш нефтегазовый сектор – это хорошие клиенты, с которыми мы еще долго сотрудничали. Мы получили в качестве клиента «Саратовнефтегаз» — одну из крупнейших компаний нашего региона. Не по знакомству или по рекомендации, нет – что называется – с земли –с помощью холодного звонка и наших «кейс стади». Представить клиента потом рассказал, что с одной стороны нам повезло, что мы позвонили в период, когда решался вопрос изготовления полиграфической продукции. Но ключевым фактором, склонившим заказчика к сотрудничеству с нами – были наши яркие «кейс стади». Они выгодно отличались от презентаций других компаний и хотя там не говорилось о ценах, сроках и прочих деталях – решение было принято без обсуждения цены!

Это был грандиозный успех!

После чего нужно было принципиально менять подход к работе с клиентами, создавать полноценный отдел маркетинга, покупать СРМ-систему,  вкладываться в продвижение и захват рынка. Именно в этот момент мне показалось, что мы можем «уделать Софит!»

Но у этой истории к сожалению другое продолжение.

Сотрудники не могут убить бизнес.

Это могут сделать владельцы.

кейс стади

Какой тип контента нужно использовать при создании «кейс стади»

кейс стадиЯ написал статью «Как работает инструмент «кейс стади», но там разговор в основном идет о порядке блоков и примерном содержании. Сейчас я остановлюсь на различных типах контента, которые стоит использовать при создании «кейс стади».

Мы будем использовать «кейс стади» как напечатанный инструмент, поэтому мы лишены возможности использовать такой мощный тип контента как видео. Но это кстати и хорошо – видео часто отвлекает от сути предложения и при завершении просмотра возникает чувство, что ты познакомился со всем предложением – закрываешь плейер и автоматически переключаешься на следующее дело или письмо. Поэтому отсутствие видео – это большой плюс, но некоторые технологии видео мы будем использовать при создании «кейс стади».

Первый тип контента – это цифры.

Цифры можно во всех блоках нашего «кейс стади» — при описании бизнеса клиента – место на рынке, количество партнеров в отрасли, количество внедренных проектов – все что можно представить в виде цифр – нужно представлять в виде цифр. Любая цифра повышает доверие к сказанным вами словам.

При описании вашего решения цифры могут фигурировать в виде количества предложенных вариантов – если вам надо показать, что было проведено исследование и тестирование, количество сотрудников и продолжительность работы над проектом – если вам нужно показать ваше отношение к заказчику, скорость решения задачи – если нужно показать вашу работоспособность и возможность работать в режиме аврала.

Очень важно использовать цифры в рассказе клиента о полученном результате – количество новых заказов, рост продаж, известность на рынке – все это может быть хорошо показано в виде цифр.

В каком виде можно использовать цифры.

Что называется цифры сами по себе. При этом следует выделить главные цифры в тексте цветом или шрифтом, чтобы обратить на них внимание.

Цифры могут быть помещены в таблицу. Это не самый распространенный способ использования цифр, но если в вашем «кейс стади» много цифр, то подумайте как их скомпоновать в виде таблицы и при этом обратите внимание на ключевые показатели – их надо выделять – в отдельный столбец и другими визуальными способами.

Цифры могут быть элементами инфографики – это один из самых насыщенных  дизайнерских элементов – в нем одновременно сосредоточена точность цифр и яркая визуализация. Самым простым способом сделать инфографику – это использовать различные диаграммы с текстом.

кейс стадиЦифры могут быть использованы в качестве буллетов и ярких элементов дизайна.

Второй вид контента – это визуальный ряд.

Желательно каждый завершенный раздел текста дополнять визуальным рядом .

Рассказ о компании клиента – вот фото директора, вот работа на объекте и т.п. – фотография помогает приблизиться к клиенту, погрузиться в его бизнес – «сродниться» с ним.

Очень важно использовать визуальный ряд в рассказе о задачах клиента и вашем решении ее. Здесь мы можем использовать нечто подобие раскадровки видео – что было, наша работа над проектом – что стало. При этом можно поставить тайминг процесса и добавить соответствующее оформление. Это позволяет показать динамику процесса.

кейс стадиЕсть и другой инструмент, позволяющий сосредоточиться на главном – это увеличение самых важных элементов дизайна. То есть мы показываем разворот буклета и отдельно делаем выноски с увеличенными элементами – теми, что являются самыми важными в этой работе.

Если у вас простая работа и вам нечем похвастаться – поместите фотографии своего производства – вид печатающей машины, карусельный станок шелкографии, ракурс станка для тиснения – все это добавит очков вашей команде. Даже фотография монитора с открытым файлом в фотошопе может выглядеть очень потрясающей. Не бойтесь экспериментировать.

Третий тип контента – это текст.

Самый сложный тип контента.  Требует много работы. Гораздо больше, чем цифры и фото – поэтому если вам сложно работать с текстом старайтесь заменить его другими видами контента, а текст используйте в виде связок между отдельными блоками.
Но высший пилотаж в составлении «кейс стади» — это использование  элементов сторителлинга или рассказывание истории – тогда весь «кейс стади» — это одна большая история и она получает разные направления развития. В следующий раз я подробно остановлюсь на этом инструменте.

кейс стадиА пока вы можете использовать обычное описание – в котором выделяйте главные моменты – в виде цитат, буквиц абзацев, заголовков разделов и прочих дизайнерских изысков. Это поможет вам расставить правильные акценты и сделать движение по «кейс стади» легким и целенаправленным.

И это самое главное – не забудьте о цели, ради которой вы создаете этот «кейс стади» — увеличению вашей узнаваемости, повышению рейтингов, а главное – получению новых заказов. Не забудьте про свое коммерческое предложение и свои реквизиты.

кейс стади

Как работает инструмент «кейс стади»

кейс стадиС чего начинается разработка этого инструмента?

С того, что у вас есть клиент в нужном вам целевом сегменте, вы для него сделали проект, решили задачу и он в дальнейшем получил дополнительную прибыль, новых клиентов, используя его.

То есть должны быть три составляющие – Клиент – Решение – Результат. Если что то отсутствует, то это уже не «кейс стадии», а, например, клиентский лист – тоже весьма полезный инструмент для работы на нашем сложном полиграфическом рынке.

Пункт первый – клиент.

Дайте возможность клиенту подробно рассказать о себе, своем бизнесе, месте, которое он занимает на рынке, куда стремится, как борется за своих клиентов.

Да, это занимает пространство на бумаге и это дополнительные затраты, но поверьте, вы, во первых, должны чем то заманить клиента, чтобы он позволил вам рассказать про ваше сотрудничество и ваши успехи, а во-вторых, — если клиент две страницы текста рассказывает о себе любимом, то неужели он не покажет ваш «кейс стадии» своим друзьям, партнерам, клиентам – а это в свою очередь ваши клиенты!  Поэтому не жалейте места для клиентских историй, а лучше напишите их вместе с клиентом.

кейс стадиЧто делать, если клиент не очень крупный, но других клиентов в этой отрасли у вас нет? Тогда начните сужать отрасль и найдите ту ее часть, где клиент является лидером и в описании клиента сделайте соответствующую ремарку. Отрасль – «Нефть.Газ.» – это именно та отрасль, для которой вы делаете именно этот «кейс стади».  И дальше переходите к специализации вашего клиента, например, очистка резервуаров от остатков нефти. И в промежутке ставите что то типа сегмента отрасли – транспортировка и хранение нефтепродуктов. Все – теперь вы можете говорить, что работаете с успешными представителями нефтяной отрасли.

Дальше мы переходим к задаче, которая стояла перед клиентом и нашем решении.

Разумеется, задача должна быть соответствующей отрасли. Для розничного магазина разработка ценника вполне серьезная задача, а вот для той же нефтянки задача должна быть масштабнее. Тем более, что в «кейс стади» мы показываем свое умение решать подобные задачи. И если мы говорим о разработке макетов и печати буклетов, то и «ловить» на «кейс стади»  будем подобные заказы, а вот если мы показываем разработку фирменного стиля или маркетинговой стратегии – то и улов будет соответствующий.

Задача есть всегда. Возьмем тот же буклет.

Если у клиента до сего момента буклета не было, а он использовал листовки, то показываем процесс разработки – там всегда есть что показать, главное не скромничать, но и не особо мельчить. Вряд ли клиентам будет интересно как вы обрабатывали картинки, если только именно это не стало вашей основной фишкой.

А если буклет уже был, то нужно описать процесс роста клиента – как он от простенького буклета, без дизайна и грамотной верстки пришел к заказу буклета другого уровня. И покажите здесь свой уровень. Что было – какие были ошибки и недочеты, и что стало – почему именно так и что это даст клиенту.

Важна каждая мелочь. Например, у одного из наших клиентов было всего пять изделий и как ни крути на серьезный буклет это не тянуло. Так мы придумали интересное фоновое решение, которое позволило увеличить объем буклета и придать ему впечатление солидности. Казалось бы мелочь, но именно из таким мелочей и состоит работа менеджера и дизайнера при общении с заказчиком

кейс стадиТретья часть «кейс стади» — результат.

Ведь все то, что вы делали клиенту – буклеты, презентации, визитные карточки – вы делали не просто так. А делали для решения более важной задачи – повышению продаж у клиента. Поэтому в заключительной части обязательно нужно показать результаты, которые достиг клиент с помощью ваших  материалов.

Результаты могут быть разными. Но вы должны показать клиента вместе с вашей продукцией. На выставке. На встрече с представителями «Газпрома». На заседании местного правительства.

Очень важны слова клиента о достигнутом результате.

С цифрами – заключили столько то контрактов на выставке, получили предложение от Губернатора, повысили продажи на 1%, уменьшили себестоимость – все что угодно – важно, чтобы было понятно, что результат был достигнут с помощью использования вашей продукции.

С фотографиями. На выставке, с клиентами, с Министрами, с кем угодно – пусть даже в собственном офисе – с буклетами на ресепшине и человеком, читающим этот буклет.

кейс стадиС большим спасибо от нашего клиента. Что он готов и дальше работать с нами. На благо своей компании.

Вот такие основные моменты работы по разработке инструмента «кейс стади».

Мы готовы помочь вам освоить этот очень эффективный инструмент работы на любых «клиентских» рынках.